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Melhorando seu atendimento ao cliente, parte 3

Melhorar o atendimento ao cliente é necessário por uma razão muito simples: ajuda a fidelizar a carteira de clientes do seu bar, restaurante ou cafeteria. Na última parte da nossa série, vamos falar sobre o feedback dos clientes.

Os emoticons das redes sociais já chegaram aos negócios analógicos: lojas perguntam nossa opinião com carinhas sorridentes ou chateadas, pesquisas pipocam no seu celular quando você visita um lugar… o objetivo deste bombardeio de mini questionários é básico: angariar a opinião favorável e desfavorável dos clientes para colocar seu estabelecimento em um ranking alto ou baixo de uma lista online.

Não é possível lutar contra esta maré de opiniões pela Internet, mas você pode usar a ideia em beneficio próprio preparando breves questionários sobre o atendimento ao cliente. Estas mini pesquisas podem te ajudar muito a melhorar o atendimento, já que você pode perguntar sobre todos os tipos de assunto, por exemplo:

  • Tratamento cortês ou descortês dos garçons ou recepcionistas;
  • Tempos de espera para ser atendido;
  • Conforto das cadeiras;
  • Aparência e limpeza do uniforme dos garçons;
  • Limpeza de toalhas e talheres;

Um conselho: se você for pedir para seus clientes que dediquem alguns minutos para preencher um questionário de satisfação que vai ser tão útil, tenha a gentileza de oferecer um café depois da sobremesa, ou alguns docinhos caseiros… são presentes de pouco valor para você, mas que conseguirão valorizar seus clientes e fazer com que voltem a visitar seu restaurante, bar ou cafeteria.

Com isso concluímos nossa série sobre atendimento ao cliente. E você, qual sua dica para manter seus clientes sempre satisfeitos com o atendimento?

Melhorando seu atendimento ao cliente, parte 2

Melhorar o atendimento ao cliente é necessário por uma razão muito simples: ajuda a fidelizar a carteira de clientes do seu bar, restaurante ou cafeteria. Na primeira parte da nossa série de posts sobre o assunto, falamos sobre o Guia de Atendimento ao Cliente. Hoje, trataremos do profissionalismo.

Certamente já aconteceu com você alguma vez: ao entrar em um bar ou restaurante, o garçom nem levanta a vista… você acaba de comer o couvert e o tempo passa como se você não existisse… esta invisibilidade é uma das coisas que mais incomodam os clientes, uma falha tremenda no atendimento ao cliente de um restaurante que provoca centenas de fechamentos todos os anos.

Como você pode evitar que seu pessoal esqueça que os clientes são o mais importante do seu negócio? São várias formas, por exemplo as seguintes:

– Tente contratar apenas verdadeiros profissionais do setor: homens e mulheres que tenham uma formação na área ou já tenham trabalhado muitos anos no segmento;

– Treine bem seus novos garçons e atribua a eles um supervisor durante pelo menos os três primeiros meses de trabalho;

– Penalize o atendimento ruim e premie o atendimento com excelência: o reforço positivo é a melhor forma de conseguir resultados. O atendimento ao cliente deve ser a hora onde sua equipe mais pode brilhar.

Na próxima parte da nossa série, vamos abordar a questão do feedback dos clientes.

Melhorando seu atendimento ao cliente, parte 1

Melhorar o atendimento ao cliente é necessário por uma razão muito simples: ajuda a fidelizar a carteira de clientes do seu bar, restaurante ou cafeteria. E conseguir atrair clientes que voltem a visitar nosso negócio é um autêntico desafio em um pais como o nosso, com uma forte cultura de restaurantes e gastronomia. Além disso, estamos vivendo em um momento onde as redes sociais tem multiplicado o poder de comunicação, e críticas de clientes em suas páginas do facebook, twitter ou instagram podem arruinar um negócio em dois dias.

Você sabe qual é um dos erros mais graves que você pode cometer como administrador de um restaurante? Deixar que cada empregado trabalhe da forma que achar melhor. Elaborar um Guia de Atendimento ao Cliente que seja curto, claro e preciso não apenas te permitirá criar seu próprio procedimento de trabalho, mas também evitará perder muitas horas educando novos funcionários, e mais ainda, evitará que o seu pessoal se deixe levar pela intuição e trate seus clientes como acharem melhor em cada momento.

O guia de atenção ao cliente é um documento pessoal do seu negócio que pode ser elaborado da forma que você quiser, mas nossa recomendação são alguns pontos chave comuns a qualquer negócio de gastronomia.

Cumprimentos de boas-vindas e despedida: bom dia, boa tarde, olá, adeus, tenha um bom dia… anote claramente as fórmulas de cortesia que seus garçons e recepcionistas devem pronunciar quando um cliente entra pela porta, e não permita que deixem de fazer a saudação mesmo que estejam tendo o pior dia de suas vidas.

Tu ou você: Se você gerencia um local informal, seu pessoal pode dirigir-se a seus clientes por “tu”, mas se seu bar, restaurante ou cafeteria adota um tom mais sério e profissional, anote no seu roteiro que os funcionários devem dirigir-se aos clientes por “você”, e até pelo inevitável
“senhor” ou “senhora”.

Tempo de atendimento personalizado: Na hora das refeições, o caos quase sempre está servido, e logicamente isto pode afetar no correto atendimento ao cliente. A melhor maneira de controlar o descontrole do excesso de trabalho é seguir um procedimento claro de tempos de atendimento personalizados para cada cliente, ou seja, quanto tempo o cliente pode estar sentado sem um menu em mãos, quantos minutos ele deve olhar o menu, qual o tempo máximo que pode transcorrer entre o primeiro e o segundo prato… Controlar os tempos de atendimento ao cliente em cada mesa ou zona é algo difícil a princípio, mas quando o pessoal se acostuma, o trabalho flui naturalmente.

Na próxima postagem, vamos falar sobre o profissionalismo.